Impartition des processus d’affaires pour Bangalore, Inde

Par John Ribeiro, IDG News Service

Bangalore, Inde - Cherchant à réduire les coûts dans une économie apathique, les compagnies américaines et européennes capitalisent sur la dernière formule à la mode en Inde : l’impartition des processus d’affaires[BPO]. En commençant par les centres d’appel et autres services de gestion des relations avec des clients, les compagnies établissent leurs propres centres outsourcing ou encore outsource vers un nombre croissant de compagnies indiennes des processus d’affaires internes variés (allant de la finance et la comptabilité aux fonctions des ressources humaines comme la gestion et la paye et les processus de transactions.)

Comme pour les services du logiciel les perspectives d’outsourcing des processus d’affaires est prédit selon la disponibilité d’une main d’œuvre anglophone bon marché.

"Si les services d’assistance-logiciels reviennent environs 50% moins cher en Inde qu’aux USA, il est probable que l’outsourcing des processus d’affaires bénéficieront d’un niveau égal de réduction des coûts, " dit Roland Wee, un gestionnaire de fonds à ING Investment Management, La Haye.

Les services d’outsourcing des processus d’affaires coûtent moins cher en Inde. "Nous estimons le coût des investissements par poste en Inde d’étre entre 7.000 et 17.000 dollars, selon la nature des services outsourcing proposés, " dit Prasad Baji, Vice-président adjoint à Edelweiss Capital, une banque indienne d’investissement de Bombay. " Le coût d’une unité similaire aux Etats-Unis peut atteindre jusqu’à deux ou trois fois ce montant."

Opérations d’arrière guichet (Back office) à Bangalore
Avant que les compagnies indiennes ne saisissent l’opportunité d’offrir aux compagnies américaines et européennes des services d’outsourcing des processus d’affaires, les compagnies multinationales ont établi en Inde des centres captifs de traitements d’opérations d’arrière guichet. (Back office)

Stamford, Connecticut, General Electric Capital Corp., une filiale de General Electric Co., qui gère des centres en Inde, à Hyderabad et Gurgaon près de New Delhi, fut un pionnier. En plus de centres d’appel, GE effectue des opérations d’arrière guichet pour d’autres compagnies GE dans le monde entier. GE Capital a aussi crée une coentreprise à Hyderabad, nommée iProcess, offrant des services d’outsourcing des processus d’affaires TI à GE ainsi qu'à d’autres clients. En décembre GE disposait de 10.000 employés effectuantl’outsourcing et des activités de gestion des relations avec des clients.

Hewlett-Packard Co. est en train de transférer ses activités comptables à Global e-Business Operations (situé à Bangalore), une filiale de Hewlett-Packard Europe. Plusieurs compagnies d’aviation et des banques étrangères ont aussi établies des opérations des processus d’affaires en Inde.

Le but évident des multinationales en transférant leurs opérations des processus d’affaires en Inde est la réduction des coûts occasionné principalement par le coût du main d’oeuvre. Selon Vivek Nagarkatti, président de Global eBusiness Operations, effectuer la comptabilité de HP en Inde coûte six fois moins cher qu’aux Etats-Unis - sans pour autant sacrifier la qualité.

Alors que les compagnies américaines et européennes se sont tournées vers l’Inde pour héberger leurs propres sociétés des processus d’affaires, un nombre croissant de compagnies outsource ces opérations directement à des compagnies indiennes indépendantes.

Les défis abondent
Faire des affaires avec des clients à l’étranger n’est pas facile pour les compagnies indiennes. "L’industrie d’outsourcing des processus d’affaires est naissante, et les inquiétudes des clients potentiels concernent le manque d’expérience, la fiabilité et la crédibilité financière de leur partenaire," dit Prakash Gurbaxani, Directeur général de TransWorks Information Services, une compagnie de services de gestion des relations avec des clients de Bombay, qui a commencé à offrir des services d’outsourcing des processus d’affaires.

"Cepedant, l’intérêt de lza proposition faite par les compagnies indiennes est si convaincant que les entreprises sont prêtes à essayer, en commençant par un projet pilote afin de s’assurer de la viabilité de l’option, puis à augmenter les volumes par la suite," ajoute Gurbaxani.

Les compagnies qui s’engagent avec des firmes indiennes d’outsourcing des processus d’affaires préfèrent encore conserver l’anonymat. Aucun de ces fournisseurs de services ne révelerant référence client. "Les noms des entreprises Fortune 500 peuvent être utilisés abusivement par des compagnies qui démarrent et qui ont encore à prouver leur compétence et leur viabilité à long terme," dit Gurbaxani.

La décision d’installer des centres captifs plutôt que d’outsourcing à des compagnies locales d’outsourcing des processus d’affaires se fonde sur la nécessité de garder un contrôle étroit sur les opérations.

"Par la combinaison de services d’ingénierie et du traitement en Inde, nous pouvons réaliser une économie de coût de 25 à 75 %, selon le processus, " dit Kishore Mirchandani, PDG de itAccounts, compagnie new-yorkaise d’outsourcing des processus financiers et comptables, issue de MLZ Partners, une compagnie new-yorkaise de services comptables.

Questions de confiance
ItAccounts dirige un centre de traitement à Bangalore et ne fait pas outsourcing à d’autres compagnies indiennes. "Pour des questions de contrôles, de sécurité et de confidentialité cela doit être géré par nous-mêmes," dit Kishore Mirchandani PDG de itAccounts. "Je crois que nos clients aurait un problème si nous utilisions l’infrastructure d’un tiers. compagnie"

Mais, selon Baji, le coût des opérations captives a tendance d’être plus élevé que celui de l’outsourcing car comme l’exécutif demeure avec la compagnie multinationale, il lui faut trouver une direction et un personnel qualifié, et procéder aux investissements d’infrastructure, ajoute Baji.

Selon Wee, l’outsourcing n’est possible que si la compagnie multinationale a une totale confiance dans son partenaire indien, car celui-ci aura accès aux secteurs sensibles de ses affaires. Certaines multinationales utilisent une combinaison de services captifs et outsourcing et les opérations les plus sensibles et les plus complexes sont effectuées en interne.

L’avenir de l’outsourcing des processus d’affaires en Inde
Les compagnies indiennes d’outsourcing des processus d’affaires ont le vent en poupe. Selon la National Association of Software and Service Companies de New Delhi, l’outsourcing des processus d’affaires, captifs ou tiers est supposée d’accroître de 107% à 583 millions de dollars de revenu et d’employer 35.000 personnes à la fin de l’année fiscale. Ceci contraste avec les quelques 30% de croissance des services d'exportation de services informatique pour la même période.

Mais de nombreux problèmes peuvent surgir. Le marché sera bientôt saturé comme cela c’est déjà produit pour les centres d’appel. Les clients en Amérique et en Europe en sont encore à évaluer les possibilités, et ils sont de plus en plus inquiets des tensions sur la frontière indo-pakistanaise. De plus, de nombreux nouveaux venus se précipitent sur le marché pour fournir des services d’outsourcing des processus d’affaires avec l’idée de gagner de l’argent rapidement tout en offrant assez peu en terme d’infrastructure et de processus.

"L’Inde dispose de tous les ingrédients pour devenir un centre majeur de services d’outsourcing ,"dit Gurbaxani."Un risque à long terme serait l’incapacité de l’Inde à fournir des services de qualité, sérieux et évaluables."