Rapide, économique, en anglais, des secrétaires indiens pour le monde

Robert Marquand - rédacteur attitré deThe Christian Science Monitor

NEW DELHI
Il y a trois ans les opérations d’arrière guichet de la British Airways étaient effectuées à Londres au prix êtivê Maintenant les opérations sont exécutées à New Delhi et à Bombay par des diplômés. Pour eux, le salaire de départ de 282 dollars par mois est princier - quelques 7.000 indiens concurrencent pour chaque emploi. Le choix de la compagnie aérienne s’est avéré si efficace et si économique qu’elle a décidé d’étendre ses activités à des services informatiques et d’ouvrir de nouveaux bureaux ce mois-ci.

Avec son vaste réservoir d’anglophone bien formés et grâce à la nouvelle technologie de transmission des données à grande vitesse, qui n’existait pas il y a cinq ans, la question qui se pose est : l’Inde deviendra-t-elle la secrétaire du monde ?

Les critiques expliquent que le travail n’est qu’une sorte de "techno coolie labour", où la force de travail pourrait être exploitée de la même manière dont les ouvriers des chaînes de montages l’ont été dans d’autres pays.

La compétence des indiens en mathématiques appliquées fait ce pays la Silicon Valley de l’Asie du Sud des années 80 - avec des firmes à Bangalore et Hyderabad produisant de l’ingénierie schématique, du graphisme de première qualité, et des chercheurs du bogue de l’an 2000 [Y2K] à une fraction des prix demandés dans les pays occidentaux.

Cependent l’économie globale permet à l’Inde de soumissionner pour des services connus sous le nom " d’arrière guichet " ou "remote processing". Devant leurs ordinateurs, à 14.000 kilomètres des Etats-Unis, des indiens produisent des transcriptions juridiques et médicales pendant que les américains dorment. A Madras et Calcutta ils répondent aux demandes des clients, offrent assistance aux utilisateurs novices d’ordinateurs, traitent la paie, et répondent 24 heures sur 24 aux appels concernant les cartes de crédit.

Le nombre de compagnies occidentales et indiennes qui offrent des services d’opérations d’arrière guichet a explosé. Selon la National Association of Software and Service Companies (NASSCOM) de New Delhi, le secteur des opérations d’arrière guichet en Inde a progressé depuis 1996 de 15 à 300 millions de dollars. Les entrepreneurs stupéfaits parlent d’un marché mondial de 250 milliards de dollars. " Ma compagnie est passée de quelques personnes à 300, " dit Veer Sagar, dont la compagnie transcrit des notes médicaux pour une firme de l’Ohio.

"C’est un phénomène qui se développe, " dit un représentant occidental. " Une grande partie des opérations d’arrière guichet est le fait de grandes compagnies ayant du personnel à Delhi et Bangalore en attendant que l’Inde libéralise sa politique. Ils deviennent familier avec l’Inde et pensent, " Hé ! voilà un moyen de gagner, ou d’économiser du fric au lieu de nous tourner les pouces."

Le phénomène d’opérations d’arrière guichet crée une dichotomie embarrassante pour le gouvernement indien. Traditionnellement, l’Inde, qui a les taux tarifaires les plus élevés du monde, a défendu une politique protectionniste au motif que le swadeshi, terme désignant l’indépendance économique, est un impératif moral. Le gouvernement a rendu difficile aux compagnies étrangères de pénétrer le marché intérieur et de concurrencer les produits grand public. Pourtant, le gouvernement indien a accepté avec plaisir les revenus provenant de l’étranger en rémunération du travail de sa population, et n’a imposé aucune limitation aux compagnies d’opérations d’arrière guichet.

Technologiquement parlant les opérations d’arrière guichet sont possibles grâce à une nouvelle forme de chiffrement et des taux baud plus rapides. Cela permet d'expédier instantanément d’énormes quantités de données confidentielles dans le monde entier. Les satellites transmettent des millions de lignes de codes par minute. Encore, " le décalage horaire nous donne une avantage supplémentaire, " dit Deepak Luthra du NASSCOM. " Lorsque vous vous réveillerez nous aurons fait le boulot."

De nombreuses compagnies indiennes se montrent discrètes. Non seulement parce que cela pourrait déclencher un tollé dans les pays qui perdent des emplois au profit de l’Inde, mais aussi pour des raisons locales : de nombreuses compagnies ne veulent pas que le gouvernement indien s’y intéresse de trop près, et comense une surveillance pesante et des règles contraignantes.

"Nous avons entendu des managers dire qu’ils préféraient que Delhi poursuive sa politique de non-intervention comme pour l’industrie informatique, " dit un responsable occidental.

De retour aux bureaux de la British Airways, Menon corrige des centaines de messages par jour, mais elle trouve le travail intéressant car il lui faut résoudre des énigmes codées. Les bureaux équipés d'un mobilier modulaire et de moquette s’ouvrent sur un vaste hall ouvert où se trouvent des sculptures géantes, des peintures et des plantes d’intérieur. Menon ne se sent pas exploitée. Au contraire, son travail, qu’elle fait en plus de ses études supérieures, lui procure un statut. avec ses amis.

"C’est pour nous un concept nouveau - traiter des affaires à l’échelle mondiale. Nous sommes devenu la colonne vertébrale de British Air, " dit-elle avec une bravade moqnante ce qui laisse suggérer qu’elle pense que c’est en partie vrai. " En plus, j’ai de remises importantes sur le prix des billets !"